تمام فوت و فن‌های یک گفت و گوی موثر

 به گزارش مجله شبانه باشگاه خبرنگاران، خیلی از ما، راه‌های گفت‌وگوی موفق و تاثیرگذار را نمی‌دانیم و به همین خاطر گفت‌وگوهای مان یا به دور باطل می‌رسد یا به مشاجره یا به دلخوری.


دكتر محسن منصوبی‌فر، روان‌شناس و عضو هیات علمی دانشگاه معتقد است همه ما در گفت‌وگوهایمان با دیگران دچار خطاهایی می‌شویم كه حتی از نادرستی‌شان بی‌خبریم.

او می‌گوید گوینده‌های خوب باید در وهله اول، شنونده‌های خوبی باشند در حالی كه بیشترمان وقتی طرف مقابل صحبت می‌كند به جای گوش‌كردن، مشغول فكر‌كردن به این هستیم كه چگونه پاسخش را بدهیم.در ادامه دكترگفت و گوی روزنامه جام جم با محسن منصوبی‌فر، روان‌شناس و استاد دانشگاه را در خصوص ویژگی های گفت‌وگوی موثر دنبال کنید:

گفت‌وگوی موثر چه نوع گفت‌وگویی است؟

در یك گفت‌وگوی موثر، دو طرف با رعایت احترام به یكدیگر، پیامی را رد و بدل می‌كنند. یك نكته بسیار مهم در گفت‌وگوی موثر این است كه هیچ یك از دو طرف نباید فرض «می‌دانم او می‌خواهد چه بگوید» را داشته باشند، یعنی در گفت‌وگوی موفق باید بشدت مراقب باشیم حرف‌های طرف مقابل را پیش از گفتن حدس نزنیم.

اشكالی دارد پیش‌بینی كنیم طرف مقابل چه می‌خواهد بگوید؟

این كار باعث می‌شود دیگر به حرف‌های او گوش نكنیم و حدس‌مان را جای گفته‌های او بگذاریم، در حالی كه ممكن است تصورمان اشتباه باشد.

هرچه آدم‌ها بیشتر دنبال قضاوت و پیشداوری باشند، كمتر به هم گوش می‌كنند. در یك گفت‌وگوی موثر، دو طرف شنونده‌های بسیار خوبی هستند یعنی به جای آن كه حرف‌های هم را پیشگویی كنند بدقت گوش می‌كنند تا گفته‌های یكدیگر را كلمه به كلمه درك كنند.

در این باره مثال می‌زنید؟ضرب‌المثلی است كه می‌گوید تا طرف «ف» گفت، من رفتم فرحزاد. شما چقدر به این ضرب‌المثل معتقدید؟خب! این ضرب‌المثل كنایه از هوشمندی فرد است كه می‌تواند در لحظه شروع گفت‌وگو، هدف طرف مقابل را پیش‌بینی كند و با توجه به گفته‌های شما احتمالا چنین رفتاری اشكال دارد. این‌طور نیست؟

دقیقا همین‌طور است. این ضرب‌المثل یكی از رایج‌ترین اشتباه‌های شناختی میان ایرانی‌هاست. چه كسی گفته اگر كسی «ف» گفت منظورش فرحزاد است؟ شاید خواسته است چیز مهم‌تری بگوید. چرا به طرف مقابل اجازه ندهیم حرفش را تمام كند؟ چرا فكر نمی‌كنیم گاهی آدم‌ها بویژه زوج، هدف‌شان از شروع یك مكالمه انتقال احساسات است، اما با قطع‌كردن حرف‌شان، این حق را برای بیان حس‌شان در قالب كلمات، از آنها می‌گیریم.

منظورم این است كه گاهی اصل پیام، همان حرف‌زدن است برای ایجاد ارتباطی صمیمی. متاسفانه رایج است گفت‌وگو گاهی به یك مكانیسم خشك و خالی از عاطفه بدل می‌شود و به جایی می‌رسد كه طرف مقابل می‌گوید «خب حالا می‌خواهی چه بگویی... آنچه می‌خواهی آخرش بگویی را همین حالا بگو...» یا «خودم می‌دانم می‌خواهی چه بگویی. دیگر ادامه نده!» در حالی كه ما به هر دلیلی اجازه حرف‌زدن به دیگری ندهیم گفت‌وگویمان شكست‌خورده است.

شنونده فعال باید چگونه رفتار كند؟

بسیاری از ما ظاهرا می‌شنویم، اما در دل به پاسخ‌دادن فكر می‌كنیم نه به سخنان گوینده. شنونده خوب باید واقعا به گفت‌وگوی طرف مقابل گوش كند. او باید ژست‌های گوش‌كردن را بلد باشد، مثلا با گوینده تماس چشمی برقرار كند، گاهی سری تكان بدهد كه یعنی گوش می‌كند و مهم‌تر از همه این كه حرف طرف مقابل را قطع نكند.

گوینده خوب باید چه اصولی را رعایت كند؟

دانش به كار‌بردن كلمات را به دست بیاورد، یعنی كلماتی در شأن شنونده پیام پیدا كند. یكی از مهارت‌های بزرگ این است كه وقتی با كسی حرف می‌زنیم و حرف او تمام می‌شود، یاد بگیریم تا سه توی دلمان بشماریم و بعد شروع كنیم به حرف‌زدن، این كار باعث می‌شود به او فرصت دهیم حرفش را تمام كند؛ یعنی كسی را در اضطرار برای آن كه سریع‌تر حرف بزند نگذاریم.

می‌خواهم به نكته بسیار ظریف دیگری هم اشاره كنم. از دیدگاه من یك پیام‌دهنده ایده‌آل در گفت‌وگو، كسی است كه از نظر روانی سالم باشد. برای مثال فرض كنید یكی از دو طرف گفت‌وگو افسردگی داشته باشد. در این شرایط او كوتاه و سخت حرف می‌زند. صدایش یكنواخت است؛ یعنی یك فرد افسرده به علت نداشتن سلامت روان، گوینده خوبی نیست و آنقدر بی‌حال است كه شنونده فعالی هم نمی‌تواند باشد، چون واكنشی ندارد.

شاید یكی از علل این كه طرف مقابل ممكن است بی‌حوصله شود و بخواهد برویم سر اصل مطلب یا حرف‌مان را نیمه‌كاره قطع كند، این است كه ما در بیان عقایدمان تاثیر گذار نیستیم. چگونه می‌توانیم نافذتر صحبت كنیم؟

ما پیش از گفتن باید زمینه شنیدن را فراهم كرده باشیم؛ یعنی هر گفت‌وگو و هر اثرگذاری نیاز به مقدمه‌چینی دارد. این مقدمه، یعنی طرف مقابل ما را بشناسد و بداند به آنچه می‌گوید، معتقد است. اعتقاد كه باشد، حرف‌مان تاثیرگذار می‌شود. برای پیام‌گیرنده اهمیت دارد كه پیام‌دهنده قابل اعتماد باشد، یعنی به پیام خودش ایمان داشته باشد و این ایمانش را به طرف مقابل هم نشان دهد.

در گفت‌وگو بخصوص اگر در فضای خانواده باشد، بسیار مهم است كه دو طرف در یك رابطه صمیمی باشند تا گفت‌وگو وسیله‌ای برای رشدشان شود. در این رابطه صمیمی می‌‌توان حتی به شكل سازنده‌ای انتقاد كرد بی‌آن‌كه گفت‌وگو به مشاجره و جر و بحث برسد.

خیلی از آدم‌ها، چه در گفت‌وگو با دوستان، آشنایان، همكاران و چه اعضای خانواده می‌گویند گفت‌وگوی‌شان همیشه به دعوا می‌رسد. از دیدگاه شما علتش چیست؟

اصلی‌ترین علتش عصبانیت ماست. وقتی دو نفر عصبانی هستند، مرتكب خطاهایی می‌شوند كه اینها گفت‌وگو را به مشاجره می‌رساند. خطای اول این است كه در عصبانیت ما نیت‌خوانی می‌كنیم؛ یعنی خودمان نیت طرف مقابل را پیش از آن‌كه منظورش را بیان كند، حدس می‌زنیم. خطای دوم این است كه لحن‌مان را كنترل نمی‌كنیم و با تحكم حرف می‌زنیم. خطای سوم گوش‌نكردن و عجله داشتن است.

 خطای چهارم این است كه فكر می‌كنیم چون منظورمان خوب است، پس می‌شود آن را به هر شكلی بیان كرد و كلمات را گزینش نمی‌كنیم. خطای پنجم این است كه وقتی خشمگین هستیم، آسیب‌پذیر می‌شویم و هر جمله‌ای را توهینی به خود تلقی می‌كنیم. خطای ششم این است كه نمی‌توانیم منظورمان را خوب بیان كنیم و طرف مقابل را دچار سوء‌تفاهم می‌كنیم.

 به همین علت است در جوامعی كه مردم نمی‌توانند منظورشان را خوب توضیح بدهند، درگیری‌های فیزیكی بیشتر می‌شود. خطای هفتم این است كه به حالت‌های روانی طرف مقابل اهمیتی نمی‌دهیم مثلا طرف مقابل بشدت عصبانی است و ما می‌خواهیم مفهومی پیچیده را به او منتقل كنیم. خطای هشتم این است كه باورداریم «من می‌دانم، تو نمی‌دانی».

این پیش‌فرض باعث می‌شود به جای آن كه اطلاعات را تبادل كنیم و به شنونده فرصت بدهیم به حرف‌هایمان فكر كند، تلاش می‌كنیم به هر قیمتی شده متقاعدش كنیم. در حالی كه گفت‌وگو، تبادل اطلاعات است و طرف مقابل حق دارد بر اساس اطلاعاتی كه ما به او می‌دهیم، تصمیم‌گیری كند.

خطای نهم این است كه برخی از ما وسایلی مانند تلفن یا چت را برای گفت‌وگوهای مهم انتخاب می‌كنیم. در حالی كه در گفت‌وگوهایی از این دست، زبان بدن دیده نمی‌شود، لحن مشخص نیست و دو طرف ارتباط چشمی با هم ندارند كه همه اینها امتیازهایی منفی است و باعث ناموفق‌شدن گفت‌وگو می‌شود.

بیشتر زن‌ها می‌گویند همسران‌شان اهل گفت‌وگو نیستند و تمایلی به شنیدن هم ندارند. می‌پرسند چگونه باید شوهران شان را وادار به گفت‌وگو كنند.

اگر رابطه زن و شوهر صمیمی باشد، یعنی با هم رفیق باشند هر دو مایلند به هم گوش كنند و با هم حرف بزنند. در رابطه رفاقتی، خبری از دستور، رفاقت، توبیخ، تنبیه و تحقیر نیست. دو طرف باید آنقدر باهوش باشندكه بفهمند هر دو باید درباره دغدغه‌های مشتركی حرف بزنند؛ یعنی وقتی یكی می‌خواهد درباره احساسات و عواطفش حرف بزند و دیگری درباره اهداف آینده‌شان در زندگی مشترك‌شان، این دو نفر نمی‌توانند گفت‌وگوی موفقی داشته باشند، مگر دغدغه‌های‌شان، هم كاسه شود.

مساله دیگر این است كه زوج‌ها نمی‌دانند كی و كجا حرف‌های مهم را بزنند. پیشنهاد من به عنوان روان‌شناس این است كه مكان و زمانی مشخص را به گفت‌وگوهای جدی اختصاص بدهند، برای مثال به همسرمان بگوییم امشب می‌رویم پارك و با هم مفصل درباره فلان موضوع گپ می‌زنیم.

از همه مهم‌تر این است كه گفت‌وگوی موفق، معلول روابط موفق بین دو انسان است. اگر زوجی گلایه می‌كنند كه نمی‌توانند با هم گفت‌وگو كنند باید ببینیم كدام بخش از پل ارتباطی آنها فروریخته كه معلول آن، قطع گفت‌وگوست.

چه هنگام باید به این نتیجه برسیم كه بهتر است دیگر گفت‌وگو را ادامه ندهیم؟

وقتی بفهمیم شنونده، حالت روانی مساعدی ندارد یا خسته‌شده است یا خودش اعلام كند مایل نیست به شما گوش كند. این نسخه شاید ساده به نظر برسد؛ اما خیلی از ما حتی وقتی شنونده می‌گوید مایل نیست بیش از این گوش كند ما به حرف‌زدن ادامه می‌دهیم، چون فكر می‌كنیم نیت‌مان خیر است، پس حق داریم.