به گزارش گروه اقتصادی باشگاه خبرنگاران جوان، خدمات پس از فروش در حوزه کالا‌های مصرفی با دوام از جمله خودرو و لوازم خانگی همواره جز دغدغه‌های مصرف کنندگان، عرضه کنندگان، سیاستگذاران و نهاد‌های قانون گذار و ناظر بوده است.

به همین رو از اوایل دهه هفتاد که تولید و عرضه خودرو در مسیر رشد قرار گرفت به مرور موضوعاتی نظیر استاندارد سازی خدمات، رقابت در بخش خدمات، نظارت بر کیفیت ارائه خدمات و قوانین ناظر بر حقوق مصرف کنندگان مطرح شد و با تصویب دو قانون به شکلی جدی‌تر در دستور کار قرار گرفت.

اولا در سال ۱۳۸۶ قانون حمایت از مصرف کنندگان خودرو و دوما در سال ۱۳۸۸ قانون عام حمایت از مصرف کنندگان به تصویب مجلس شورای اسلامی رسید. مشابه این قوانین تقریبا به اشکال گوناگون در اکثر کشور‌ها تعریف شده و اجرایی میباشد قوانینی که روح حاکم بر آن‌ها حمایت از مصرف کنندگان خصوصا در بخش‌هایی که کمتر رقابتی هستند است.

هرچند که وزارت صنایع وقت از همان اوایل دهه هفتاد قواعد و ضوابطی را برای استانداردسازی، ارتقاء سطح کیفی خدمات پس از فروش خودرو و نظارت‌های دوره‌ای برآن تدوین نموده بود لیکن از بعد از تصویب قوانین فوق الذکر قانونا مسوول اجرای قوانین و نظارت دوره‌ای بر عملکرد عرضه کنندگان خودرو گردید؛ بنابراین آنچه که گا‌ها به عنوان نقد از وزارت صمت در چرایی انجام نظارت‌های دوره بر خدمات پس از فروش مطرح میگردد اولا در ید تصمیم گیری این وزاتخانه نیست و ثانیا شاید به جرات بتوان گفت خود یک دستاورد ملی محسوب گردد از این جهت که قانون حمایت از مصرف کنندگان خودرو جزو معدود قوانین کشور است که میزان اجرای آن جزء به جزء بررسی و کمی می‌شود.

در باب چگونگی اجرای این نظارت‌ها و مدل ارزیابی خدمات پس از فروش شرکت‌های عرضه‌کننده خودرو نیز می‌توان گفت از بدو پیدایش این الگو تاکنون مسیر بهبود نسبتا خوب و متناسبی را با نیاز‌های روز مصرف کنندگان و عرضه کنندگان طی کرده است. تا جایی که بعد از چهار مرحله ویرایش نهایتا به عنوان استاندارد ملی نیز مصوب گردید.

بیشتر بخوانید:

• خرید قطعات تقلبی، تولید آن را افزایش داد!

اما سیر تکاملی این مدل طی دو دهه گذشته چگونه و با چه رویکرد‌هایی بوده است:

۱- مدل اولیه ارزیابی خدمات پس از فروش صنعت خودرو در اواسط دهه هفتاد با تمرکز بر توانمندساز‌ها و امکانات و قابلیت‌های فیزیکی شکل گرفت که طی آن با توجه به نیاز‌های وقت حوزه خدمات پس از فروش خودرو، محوریت اصلی ارزیابی‌ها بر پایه استانداردسازی فیزیکی و استقرار زیرساخت‌هایی، چون نیروی انسانی متخصص و تعدد و شرایط آنها، قابلیت‌های شرکت‌های ارائه دهنده خدمات و امکانات و تجهیزات تعمیرگاهی آن‌ها شکل گرفت.

۲- در تحول تکاملی دوم، باتوجه به اینکه صرفاً توانمندساز‌ها و زیرساخت‌های فیزیکی قابلیت تامین رضایت مشتریان را نداشت، نتایج و شاخص‌های عملکردی، شامل بازخورد‌های دریافتی از سوی مشتریان و همچنین خروجی‌های ادراکی و عملکردی شرکت‌ها به این مدل اضافه شد که این موضوع تمرکز بیشتر عرضه‌کنندگان به مبحث رضایتمندی مشتریان و همچنین نتایج شاخص‌های کلیدی عملکرد را به دنبال داشت.

۳- در دوره سوم تحول تکاملی این مدل، ضمن حفظ و بهبود معیار‌های مورد بررسی در ادوار قبلی توجه ویژه‌ای بر روی طراحی و پیاده سازی فرآیند‌های مرتبط با حقوق مصرف کنندگان خودرو (بر اساس قوانین مصوب) و پایش اثربخشی این فرآیند‌ها معطوف گردید که ارزیابی وضعیت خدمات پس از فروش صنعت خودرو همچنان مطابق همین الگو در دست اجرا است.

۴- در دوره تکاملی چهارم علاوه بر معیار‌های معطوف به رضایت مشتریان، موضوعات مرتبط با وفاداری و حفظ و نگهداشت مشتریان در شبکه مجاز خدمات پس از فروش مطرح شد؛ و شاخص‌هایی نظیر مقبولیت شبکه از نگاه مصرف کنندگان به مدل اضافه گردید.
گفتنی است ویرایش پنجم مدل ارزیابی خدمات پس از فروش صنعت خودرو در سال ۱۴۰۰ با تمرکز بر هوشمندسازی ارائه خدمات و استفاده هر چه بیشتر از ظرفیت‌های تکنولوژی اطلاعات با رویکرد توسعه خدمات از راه دور و مجازی در شبکه خدمات پس از فروش در دستور کار وزارت صمت با همکاری کلیه ذینفعان و صاحب نظران این حوزه است.

انتهای پیام/