وحید منایی ، معاون کالاهای سرمایه ای و خدمات سازمان حمایت مصرف کنندگان و تولیدکنندگان در گفتگو با خبرنگارصنعت،تجارت و کشاورزی گروه اقتصادی باشگاه خبرنگاران جوان، گفت : دستورالعمل شرایط و ضوابط ارزیابی و رتبه بندی کیفی خدمات پس از فروش کالاهای مصرفی در دستور کار قرار دارد.

منایی اظهار داشت : پس از تصویب قانون حمایت از حقوق مصرف کنندگان در مجلس شورای اسلامی، سازمان حمایت مصرف کنندگان و تولیدکنندگان در تدوین آیین نامه های اجرایی آن مشارکت موثر داشته است که براساس آن شرایطی به منظور ارتقاء خدمات قابل ارایه به مصرف کنندگان تعیین گردید.

وی اقدامات سازمان حمایت را بمنظور ارتقاء خدمات قابل ارایه به مصرف کنندگان تشریح کرد و افزود : در این راستا، نظر به ضرورت و لزوم پایش مستمر فعالیت شرکت های ارایه دهنده خدمات فروش و پس از فروش بویژه در حوزه کالاهای مصرفی با دوام و ارزیابی اثر بخشی اقدامات انجام شده با ایجاد فرهنگ رقابت در ارتقاء کیفیت خدمات پس از فروش فی مابین فعالین این بخش و همچنین کاهش شکایات و بالارفتن سطح اعتماد مصرف کنندگان به کالاها و خدمات به منظور رعایت بیش از پیش حقوق مصرف کنندگان، با همکاری سازمان حمایت و نمایندگان سایر حوزه های وزارت صنعت ،معدن و تجارت ،دستورالعمل شرایط و ضوابط ارزیابی و رتبه بندی کیفی خدمات پس از فروش کالاهای مصرفی تهیه و از ناحیه وزیر صنعت، معدن و تجارت ابلاغ گردیده است .

معاون کالاهای سرمایه ای و خدمات سازمان حمایت ، ارزیابی اثربخشی خدمات پس از فروش ارائه شده توسط واحدهای تولیدی را از موارد مهم دستورالعمل یاد شده دانست و اضافه کرد : علی رغم ضرورت این ارزیابی از زمان ابلاغ ضوابط اجرایی قانون حمایت از حقوق مصرف کنندگان به لحاظ شرایط ناشی از تحریمها، این موضوع در بخش واحدهای تولیدی جدی گرفته نشده و به نحو مطلوب عملیاتی نگردید.

منایی ادامه داد : دراین ارتباط هر چند موضوع در بخش واردات بواسطه الزامات ماده 4 قانون حمایت، از وضعیت بهتری برخوردار می‌باشد و تعداد شرکتهایی که مورد ارزیابی قرار گرفته اند به مراتب بیش از واحدهای تولیدی هستند ، ولی میزان جامعه آماری مورد ارزیابی برای رتبه بندی و مقایسه عملکرد بین عرضه کنندگان به میزان کافی نبوده و از طرفی دربرگیرنده کلیه محصولات مصرفی با دوام نمی‌باشد. لذا پیش بینی می‌گردد در آینده نزدیکی بخش قابل توجهی از نواقض قبلی بر طرف خواهد شد.

معاون کالاهای سرمایه ای و خدمات سازمان حمایت متذکر شد : در ادامه دستورالعمل یادشده ضوابط مربوط به چگونگی ارزیابی و نظارت بر عملکرد عرضه کنندگان کالاهای مصرفی بادوام براساس آیین نامه های مرتبط مشخص شده که به عنوان حداقل شرایط و ضوابط مورد پذیرش وزارت صنعت، معدن و تجارت در زمینه خدمات پس از فروش کالاهای مصرفی با دوام تلقی می‌شود و رعایت مفاد آن برای تمام عرضه کنندگان، واسطه های خدمات پس از فروش و نمایندگی های مجاز الزامیست تا رضایت مشتریان در این بخش به نحو مطلوب حاصل گردد.

منایی ، همچنین در زمینه ویژگی های دستور العمل جدید گفت: ارزیابی مستمر و برنامه ای شرکت های عرضه کننده کالاهای مصرفی بادوام، نمایندگی های مجاز و پایش عملکرد عرضه کنندگان از جمله این ویژگی های این دستورالعمل به شمار می‌آید.

وی ادامه داد : در دستورالعمل یاد شده ؛ نمایندگی های مجاز طی دوره های زمانی مشخص و براساس شاخص های خدمات پس از فروش عرضه کنندگان کالاهای مصرفی بادوام ، به همراه ضریب وزنی مورد ارزیابی قرار می‌گیرند.

این مقام مسئول ، کیفیت خدمات ، سرعت خدمات ، هزینه ، وضعیت نمایندگی ، نیروی انسانی ، تجهیزات تعمیرگاهی ، شرایط محیطی را از معیارهای عمده ارزیابی برشمرد.

منایی در خصوص چگونگی پایش عملکرد عرضه کنندگان کالاهای مصرفی بادوام و نمایندگی های مجاز گفت : براساس امتیازات کسب شده در فرآیند ارزیابی ادواری در پایان هر سال رتبه شرکت های عرضه کننده کالاهای مصرفی با دوام و نمایندگی های مجاز آنها براساس جداول مشخص محاسبه و اعلام خواهد شد که در پی آن تشویق و تنبیه نمایندگی های مجاز براساس عملکرد آنها منطبق با یک نظام مشخص موردنظر می‌باشد.

وی با بیان اینکه براساس ارزیابی های انجام شده ؛ رتبه های ممتاز 1 تا 3 به عنوان سطوح قابل قبول و امتیاز پایین تر از رتبه 3 مردود شناخته می‌شود ، تصریح کرد : چنانچه هر یک از نمایندگی های مجاز در ارزیابی دوره ای مردود شناخته شوند، حداکثر سه ماه از زمان اعلام نتایج ارزیابی به نمایندگی مربوطه فرصت داده می‌شود تا نسبت به اصلاح موارد اقدام نماید و پس از آن لازم است جهت ارزیابی مجدد ازطرف شرکت عرضه کننده یا واسطه خدمات پس از فروش به بازرسی معرفی گردد.

به گفته وی , در این دستورالعمل ؛ چنانچه نمایندگی مجاز در فرصت تعیین شده نسبت به رفع کاستی ها اقدام ننماید و یا در ارزیابی مجدد نیز مردود شناخته شود به صورت موقت و تا زمان ارتقاء سطح نمایندگی، امتیاز فروش و خدمات ضمانت (گارانتی) نمایندگی لغو و مجاز به پذیرش مشتریان نمی‌باشد .

معاون کالاهای سرمایه ای و خدمات سازمان حمایت اذعان داشت : طبق دستورالعمل یاد شده ؛ نمایندگی که امتیاز آن به صورت موقت لغو شده است باید با مجوز مجدد بازرس در ارزیابی دوره ای بعد شرکت نماید و درصورتیکه نتواند سطح کیفی قابل قبول را کسب نماید امتیاز خدمات فروش و خدمات نمایندگی به صورت دائم لغو خواهد شد که در این صورت نمایندگی مربوطه مجاز به ادامه فعالیت در هیچ یک از شرکت های عرضه کننده کالاهای مصرفی با دوام نخواهد بود.

منایی با تاکید براینکه در فرآیند ارزیابی ادواری ، شرکت هایی که همکاری لازم جهت انجام ارزیابی ها را به عمل نیاورند با امتیاز صفر به عنوان مردود شناخته خواهند شد ، گفت : در ارزیابی های ادواری کلیه نمایندگی های مجاز فعال که در حال ارایه خدمت به مشتریان می‌باشند می‌بایست توسط شرکت های عرضه کننده کالاهای مصرفی با دوام جهت ارزیابی معرفی شوند. در غیر این صورت به عنوان مردود شناخته شده و مجاز به ارایه خدمات به مشتریان نخواهند بود .

وی تدوین دستورالعمل مذکور را در راستای حمایت از حقوق مصرف کنندگان و کمک به شناخت بیشتر آنها از ارایه خدمات پس از فروش با کیفیت مناسب دانست و توضیح داد : با اعلام نظر درخصوص ارایه خدمات پس از فروش ازجمله ، سهولت در دسترسی به مراکز خدمات پس از فروش شرکت ، نحوه برخورد نمایندگی یا تعمیرکار، نحوه پاسخگویی به سوالات احتمالی، کیفیت خدمات ارایه شده، سرعت عمل در ارایه خدمات، تناسب هزینه دریافتی با اقدامات انجام شده، میزان رضایت مصرف کنندگان از خدمات ارایه شده مورد سنجش قرار می‌گیرد.

منایی یادآور شد : در مرحله اول این طرح کالاهای لوازم خانگی نظیر لوازم حجیم برقی ، صوتی و تصویری ، تهویه مطبوع ، گازسوز و نیز لوازم خانگی کوچک مورد ارزیابی و رتبه بندی کیفی خدمات قرار خواهند گرفت.

انتهای پیام/

ارزیابی خدمات پس از فروش در ابتدای راه در نمایندگی های لوازم خانگی  توقف می کند