به گزارش گروه اجتماعی باشگاه خبرنگاران جوان، حمیدرضا رضوانی مدیرکل دفتر برنامه ریزی و تعالی سازمانی صندوق بازنشستگی کشوری، اظهار کرد: پیش از راه اندازی مرکز ارتباط با ذینفعان صبا، به طور میانگین ماهانه ۷ هزار و ۵۰۰ تماس از طریق شماره ۲۵۰۰ (مرکز تماس تلفنی صندوق بازنشستگی) پاسخ داده می‌شد، اما در اولین ماه راه اندازی مرکز ارتباط با ذی نفعان صبا و با وجود تمامی مشکلاتی که در آغاز راه وجود داشت، حدود ۱۲۵ هزار انواع تماس ورودی ثبت شده و پیش بینی می‌کنیم که در ماه‌های آینده این تعداد بیشتر شود.
رضوانی با بیان اینکه «مرکز نوآوری و ارتباط با ذینعان صبا یا همان مرکز SRM با هدف اثربخشی ارتباط با بازنشستگان تحت پوشش، اول شهریور ماه امسال آغاز به کار کرده است» گفت: این مرکز که با حضور وزیر تعاون، کار و رفاه اجتماعی افتتاح شد، شیوه‌های ارتباطی مثل تلفن، تارنما، درگاه، پیامک، پست الکترونیکی، نرم‌افزار و مانند آن را یکپارچه کرده و در قالب یک مجموعه واحد ارائه می‌کند.
وی تصرح کرد: صندوق بازنشستگی کشوری هم اکنون یک میلیون و ۴۷۹ هزار و ۵۶۷ بازنشسته و وظیفه بگیر را در سراسر کشور تحت پوشش قرار داده که این عزیزان، علاوه بر دریافت حقوق و مستمری، از خدمات دیگر این صندوق مانند خدمات بیمه‌ای، تسهیلات مالی و اعتباری، طرح‌های یاری، خدمات اجتماعی و فرهنگی و همچنین خدمات آنلاین و غیرحضوری، چون دریافت اطلاعات فیش حقوقی و حکم استفاده می‌کنند.
مدیرکل دفتر برنامه ریزی و تعالی سازمانی صندوق بازنشستگی کشوری ارائه خدمات مناسب به بازنشستگان را مستلزم بهره‌گیری از روش‌های علمی و اثربخش در حوزه «مدیریت خدمات» دانست و افزود: صندوق بازنشستگی تلاش کرده با بهره‌گیری از یک واحد متمرکز برای پاسخگویی به ذی نفعان، مدیریت خدمات خود را به سطح بالاتری برساند. بنابراین، در این مسیر از روش‌های معتبر جهانی مانند «چارچوب مرجع مدیریت خدمات فناوری اطلاعات یا ITIL» استفاده شده است.
رضوانی با اشاره به اینکه درگاه خدمات الکترونیکی صندوق بازنشستگی کشوری به نشانی sabasrm.ir در کنار مرکز ارتباط با ذی نفعان صبا در همین راستا راه‌اندازی شده است، اظهار داشت: بعد از گذشت یک ماه از راه اندازی این مرکز علاوه بر افزایش قابل توجه ثبت انواع تماس‌های ورودی از حدود ۷ هزار و ۵۰۰ تماس به ۱۲۵ هزار تماس، اقدامات خوب دیگری نیز در این مرکز صورت گرفته است.
وی با بیان بخشی از عملکرد مرکز صبا در یک ماه اخیر و مقایسه آن با گذشته گفت: تعداد کارشناسان مرکز پاسخگویی تلفنی پیش از این هفت نفر بود که اکنون به ۳۵ نفر افزایش یافته و تا سه ماه آینده به ۸۰ نفر خواهد رسید. همچنین تعداد ورودی فعال روی سرشماره ۲۵۰۰ پنج ورودی بوده که اکنون به ۶۰ ورودی رسیده و در آینده نزدیک نیز به بیش از ۱۰۰ ورودی می‌رسد.
رضوانی با بیان اینکه «در گذشته مرکز تماس صندوق فقط در ساعات اداری و از ساعت ۷:۳۰ تا ۱۴:۳۰ پاسخگو بود»، گفت: هم اکنون این مرکز به صورت شبانه روزی و در کل ایام هفته و حتی روز‌های تعطیل پاسخگوی بازنشستگان است.
مدیرکل دفتر برنامه ریزی و تعالی سازمانی صندوق بازنشستگی کشوری ادامه داد: در حال حاضر پاسخ تمامی تماس‌ها در همان لحظه داده می‌شود و در صورتی که پاسخ آن در همان زمان امکان پذیر نباشد، درخواست ثبت شده و افراد کد پیگیری دریافت کرده تا بعدا پاسخ خود را دریافت کنند؛ در صورتیکه این امر در گذشته امکان پذیر نبود.
رضوانی به آمار فراوانی موضوع تماس‌های ثبت شده نیز اشاره کرد و افزود: در شهریورماه امسال موضوع همسان سازی حقوق با ۱۸ درصد، انواع سوالات مرتبط با طرح یاری ۱۵ درصد و حکم و فیش حقوقی ۷ درصد بیشترین فراوانی ثبت تماس بازنشستگان را داشتند.
رضوانی تصریح کرد: به زودی نظرسنجی از بازنشستگان در ارتباط با کیفیت پاسخگویی مرکز صبا در انتهای تماس‌ها فعال خواهد شد.
بیشتر بخوانید
انتهای پیام/