به گزارش خبرنگار گروه استان های باشگاه خبرنگاران جوان از اهواز، بهرام جباری، رییس اداره نظارت و بازرسی سازمان صنعت معدن و تجارت خوزستان بیان داشت: شبکه خدمات پس از فروش شرکت‌های خودروساز باید متناسب با چگونگی پراکندگی مشتریان در سطح کشور و میزان فروش محصولات توسعه یابد.
وی با اشاره به بازدید از نمایندگی‌های ایران خودرو و سایپا در شهرستان اهواز، اظهار کرد: در این بازدید از 3 مرکز فروش و خدمات پس از فروش خودروهای داخلی و خارجی بازرسی به عمل آمد که مواردی از جمله کیفیت خدمات، سرعت خدمات و هزینه خدمات و نتیجه عملکرد مورد بررسی قرار گرفت.
جباری تصریح کرد: در ارزیابی کیفیت خدمات، ضمانت، تعهد و پشتیبانی محصول مواردی از قبیل مدت زمان ضمانت و تعهد خدمات از تاریخ خرید خودرو، مدت زمان پشتیبانی خدمات، تعویض قطعات معیوب در دوران تعهد خدمات و رعایت ویژگی‌های کارت ضمانت معتبر، مدنظر قرار گرفت.
رییس اداره نظارت و بازرسی سازمان صنعت معدن و تجارت خوزستان اذعان داشت: در ارزیابی مهارت نیروی انسانی مواردی از قبیل بررسی استاندارد آموزشی پرسنل فنی، نیازسنجی آموزشی پرسنل، برنامه‌ریزی و برگزاری دوره‌های آموزشی، صدور گواهینامه‌های مربوطه و پایش اثربخشی دوره‌های آموزشی مورد نیاز بررسی شد.
این مقام مسئول با اشاره به پایش و تحلیل نظرات مشتریان در سامانه نظرسنجی افزود: بازدید از سامانه نظرسنجی مشتریان و همچنین فرم‌های رضایتمندی مشتریان جهت بررسی مکانیزم سنجش رضایتمندی مشتریان، پایش و تحلیل نتایج سنجش رضایت مشتریان و انجام اقدامات اصلاحی لازم مورد بررسی قرار گرفته است.
بهرام جباری در خصوص تدوین و اجرای ضوابط پذیرش، ترخیص و گردش کار اظهار کرد: در ارزیابی این بخش، مواردی از قبیل بررسی ضوابط پذیرش، تعیین زمان ترخیص خودرو، مشخص نمودن گردش کار در واحدهای تعمیراتی و ابلاغ آن به شبکه خدمات پس از فروش جهت اجرا مورد بررسی قرار گرفت.
وی گفت: نمایندگان خدمات پس از فروش خودرو باید دستورالعمل‌های فنی و تعمیراتی مرتبط با هر محصول را تهیه و آن را در اختیار واحد خدمات تعمیراتی قرار دهد که در ارزیابی این بخش مواردی از قبیل تدوین دستورالعمل‌های فنی و تعمیراتی برای کلیه محصولات و ابلاغ آن به مرکز خدمات پس از فروش مورد بررسی قرار گیرد.
جباری تامین و توزیع مناسب قطعات یدکی، توسعه شبکه خدماتی، توسعه شبکه ارتباطی، پرداخت خسارت توقف بیش از حد محصول جهت تعمیرات به مشتری و طراحی و استقرار شبکه اطلاعاتی از موارد مورد ارزیابی در سرعت خدمات برشمرد و افزود: همچنین در ارزیابی تامین و توزیع مناسب قطعات یدکی، مواردی از قبیل محاسبه زمان مصرف قطعات برای کلیه محصولات، تعیین نقطه سفارش گذاری کلیه قطعات یدکی، برنامه‌ریزی تامین قطعات یدکی و توزیع آن در شبکه تعمیراتی مورد بررسی قرار گرفت.
وی با اشاره به توسعه شبکه خدماتی اظهار داشت: شبکه خدمات پس از فروش شرکت‌های خودروساز باید متناسب با چگونگی پراکندگی مشتریان در سطح کشور و میزان فروش محصولات توسعه یابد، همچنین عرضه کنندگان باید امکانات ارتباطی کافی و مناسب جهت دسترسی مشتریان به واحدهای خدمات پس از فروش و نمایندگی‌های مجاز ایجاد کنند.
رییس اداره نظارت و بازرسی سازمان صنعت معدن و تجارت خوزستان با بیان این‌که شرکت‌های تولیدکننده خودرو باید سامانه‌ای جهت پرداخت خسارت در خصوص محصولاتی که برای انجام تعمیرات در شبکه خدمات پس از فروش، بیش از حد متوقف می‌شوند طراحی و اجرا کنند، اذعان کرد: در ارزیابی این بخش، مواردی از قبیل وجود و اجرای مکانیزم جهت تهیه موقت خودروی جایگزین و یا پرداخت خسارت توقف خودرو به مشتریانی که محصولات آن‌ها بیش از حد تعیین شده در واحدهای تعمیراتی متوقف مانده‌اند، براساس قانون حمایت از حقوق مصرف کنندگان خودرو و آیین نامه‌های آن مورد بررسی قرار گرفت.
وی رضایتمندی مشتریان، نتایج ادراکی و نتایج عملکردی را از سرفصل‌های ارزیابی عملکرد نمایندگی‌های مجاز خدمات پس از فروش خودرو عنوان کرد و گفت: ارزیابی رضایتمندی مشتریان عمده ترین شاخص پایش عملکرد شرکت‌های عرضه کننده است. این شاخص بخش قابل توجهی از امتیاز و نتیجه عملکرد شرکت‌ها را شامل می‌شود.
جباری در خصوص فرآیند رسیدگی و پاسخگویی به شکایات مشتریان بیان داشت: شرکت تولید کننده ملزم به تدوین نظامی جهت دریافت، رسیدگی و پاسخگوئی به شکایات مشتریان است. در این ارزیابی مواردی از قبیل وجود و اجرای مکانیزمی جهت رسیدگی و پاسخگویی به شکایات مشتریان و بررسی و پایش اطلاعات شکایات مشتریان جهت انجام اقدامات اصلاحی و جلوگیری از تکرار موارد مشابه مورد بررسی قرار گرفت .
انتهای پیام/گ