به گزارش گروه اقتصادی باشگاه خبرنگاران جوان، سعید تاجیک معاون شرکت بازرسی و کیفیت استاندارد ایران در برنامه گفتگوی 18:30 در خصوص عملکرد نمایندگی های خدمات پس از فروش گفت: شاخصه اصلی خدمات پس از فروش ، رضایتمندی مشتریان است که آمارها در سال 95 شاخص کلی انطباق با حقوق مصرف کنندگان با رشد 10 درصدی به عددی بیش از 60 درصد رضایتمندی را نشان داد.
وی افزود:در حال حاضر رتبه رضایتمندی مشتریان از خدمات پس از فروش خودرو عدد 700 نسبت به 1000 است که با رشد 3 درصدی نسبت به سال گذشته همراه بوده است.
این مقام مسئول با بیان اینکه در حال حاضر هیچ یک از شرکت های خودرو سازی به انطباق 100 درصدی از رضایتمندی مشتریان دست نیافته اند افزود: آنچه اهمیت دارد این است که شرکت های فوق الذکر خودروسازی توانسته اند رضایت مشتریان را جلب کنند اما رسیدن به انطباق 100 درصدی برای هیچ یک از شرکت های خودروسازی تاکنون محقق نشده است.
وی گفت: رفع ایراد یکی از شاخصه های اصلی برای رضایتمندی مشتریان به حساب می آید ؛این شاخص در سال 94 عدد 75 درصد بود و در حال حاضر این عدد به 79 درصد رسیده که این بدان معناست که 79 درصد از مشتریان در نخستین مراجعه مشکل شان حل و فصل می شود.
تاجیک گفت: کمبود قطعات یدکی، عدم رفع عیب در مراجعه نخست، کمبود نمایندگی ها و پرداخت هزینه های اضافه در دوران گارانتی از جمله موارد نارضایتی مصرف کنندگان به حساب می آید.
وی افزود: در آئین نامه حمایت از حقوق مصرف کنندگان مواردی که شامل گارانتی می شود بطور شفاف اعلام شد، بخشی از هزینه ها روی دوش مردم است و برخی دیگر نیز بر عهده شرکت های ارائه دهنده خدمات است که در حال حاضر میزان اعتراض ها به 2.5 درصد کاهش یافته است.
بر اساس این گزارش قناتی مدیرکل صنایع خودرو و نیرو محرکه مهمان تلفنی برنامه با بیان اینکه رعایت قانون، الزامی 100 درصدی برای همه شرکت های پس از فروش ایجاد می کند گفت: با عمل به قانون میزان انطباق با رضایتمندی مشتریان سال به سال بیشتر می شود.
وی افزود: آمار رضایتمندی ها روند مثبت و رو به رشدی را نشان می دهد اما باید تلاش کرد تا به رضایت 100 درصدی دست یابیم.
این مقام مسئول تصریح کرد:هرسال به طور مداوم علت نارضایتی مشتریان ارزیابی می شود و سعی بر اینست که این معایب در ارزیابی های بعدی برطرف شود.
انتهای پیام/