به گزارش خبرنگار اقتصادي باشگاه خبرنگاران غلامرضا حاجی خانی با بیان این مطلب، گفت: اين سامانه به همت متخصان ايران خودرو طراحي وراه اندازي شده است.
وی تعداد تولیدات ایران خودرو در 10سال گذشته را بيش از پنج میلیون و 630 هزار دستگاه عنوان کرد و گفت: تعداد مشتريان ايران خودرو با در نظر گرفتن خودروهاي بالاي 10 سال، بيش از هفت ميليون نفر است.
حاجی خانی سهولت دسترسی مشتریان به شرکت را یک ضرورت دانست و گفت: مديريت تعامل و ارتباط با این جمعیت بزرگ و ارائه خدمات به آنان، نيازمند بهره گيري از نيروي انساني، فرايندها، دانش و سيستم هاي اطلاعاتي و عملياتي كارآمد دانست.
مدیر ارتباط با مشتریان ایران خودرو افزود: در سامانه ایکو سی. آر. ام. (IKCRM ) يك منظر 360 درجه از هر مشتري ایجاد و مديريت يكپارچه بر ارتباطات و تعاملات گروه صنعتي ايران خودرو با تك تك مشتريان امكان پذير است.
وی مشخصات و سوابق کامل مشتریان، محصولات خريداري شده و سوابق خدمات درخواست شده توسط مشتري را از جمله موارد منظر 360 درجه دانست و گفت: به سوابق درخواست ها، نظرات، انتقادات و پیشنهادها، تماس هاي مشتري با سازمان و بالعکس و ميزان رضايت وی از محصولات و خدمات ارائه شده را نیز باید افزود.
حاجی خانی، تصریح کرد: استقرار اين سامانه در بيش از یک و نیم سال كار كارشناسي برروي فرايندهاي مرتبط به صورت يك پارچه طراحي شده و ضمن پردازش درخواست هاي مربوط به فروش و خدمات پس ازفروش و كيفيت، پذيرش در شبكه نمايندگي ها، ثبت و پاسخ گويي به پرسش های مشتريان در مورد محصول، شرايط و مراحل فروش و خدمات پس از فروش و اطلاع رساني مراحل خريد و تحويل خودرو را نیز فراهم می کند.
وی افزود: این سامانه، مشخصات كامل مشتریان، قراردادها، صورت حساب کامل٬خودروهاي خريداري شده، خدمات دریافتی، مشخصات فنی، تولید و امکانات خودرو و موارد مربوط به گارانتي را نیز به روز می کند.
حاجی خانی از مديريت عمليات پاسخ گويي، ارجاع مکانیزه پرونده ها به صف هاي كاري از پيش تعيين شده بر اساس موضوع و منطقه جغرافيايي خبر داد و گفت: این بخش، كنترل زمان رسيدگي، پاسخ ارائه شده، كنترل اقدامات انجام شده، كنترل خاتمه پرونده، كنترل عملكرد واحدها و كارشناسان، نگهداري سوابق، ثبت تماس ها و پيگيري هاي انجام شده و كنترل زمان هريك از اقدامات انجام شده در مراحل پرونده را شامل می شود.
مدیر ارتباط با مشتریان افزود: مركز تماس يكپارچه ايران خودرو به شماره تلفن 09644 وصل شده و این شماره یکی از درگاه های اصلی ورود به شرکت به شمار می رود.
حاجی خانی از راه اندازی لینک مديريت ارتباط با مشتريان در وب سايت ایران خودرو خبر داد تا مشتري با نام كاربري و رمز عبور اختصاصي خود به سيستم وارد شده و نسبت به ثبت درخواست و پيگيري آن اقدام کند.
مدیر ارتباط با مشتریان، فراهم شدن امكان مديريت يكپارچه مشتريان در سطح گروه صنعتي ايران خودرو و گردش سريع درخواست ها و بازخوردهاي دريافتي از مشتريان در واحدهاي مرتبط سازمان را از مزايای راه اندازي سامانه يكپارچه ارتباط با مشتريان گروه صنعتي ايران خودرو IKCRM نام برد و افزود: ايجاد و مديريت دانش سازمان از مشتريان و ايجاد پايگاه بانك اطلاعاتي با قابليت نگهداري و به روز رساني پروفايل دقيق مشتري از دیگر مزایای آن است.
وی افزود: در این سامانه لوازم برنامه ريزي و بهبود در زمينه هاي ارتقای كيفيت محصول و خدمات فراهم و روش هاي فروش٬ استراتژي ها٬ ارتباطات و طراحي خدمات و محصولات جديد بازنگری می شود./س